6. משקל רב העניק בית המשפט המחוזי ל"נוהל בקשת ניתוק שנת 2010-2011" (להלן: הנוהל), אשר מופנה לנציגי שירות הלקוחות של נטוויז'ן, ומבהיר כיצד לפעול כאשר לקוח מבקש להתנתק מן השירות. לפי הנוהל, על נציג השירות לנסות ולברר מהו הטעם שבגינו מבקש הלקוח להתנתק, ולהציע מענה לסיבת הבקשה. אם הלקוח אינו מתרצה, או אז, על נציג השירות להעביר את הפניה למחלקה הרלבנטית, לניסיון 'שימור' נוסף, וככל שהניסיון אינו עולה יפה, יש להעביר את המנוי לתיבת ניתוק, והניתוק יבוצע באותו יום. לבסוף נאמר בנוהל, כי כאשר לקוח אינו עונה, יש לנסות להשיג אותו שלוש פעמים במועדים שונים, ובמידה שאין מענה יש לשלוח מכתב בדואר אלקטרוני על ניסיון ההתקשרות. בסופו של הנוהל נאמר: "כל עוד הלקוח לא עבר שיחת שימור מול מחלקת קשרי לקוחות המנוי לא מנותק". בית המשפט קבע כי האמור בסיפא של הנוהל, אינו עולה בקנה אחד עם דרישות הדין. לפי הדין, חובה לנתק לקוח שפנה וביקש זאת במסגרת המועד הקבוע בדין, ללא תלות בדבר – בוודאי לא בכך שתנוהל עמו 'שיחת שימור'. ניסיון שלא צלח להשיג את הלקוח ולשוחח עמו כדי לשכנעו שלא להתנתק, אינו מצדיק להימנע מן הניתוק. אמנם, מן הראיות עולה לכאורה שאם בדיעבד מושׂג הלקוח ועומד על בקשת הניתוק, הרי שהניתוק מבוצע באופן רטרואקטיבי ממועד הבקשה; אולם הדבר אינו מרפא את פגם אי-החוקיות שבהמתנה זו.
7. בסופו של הדיון הראייתי דן בית המשפט המחוזי בדיווחי משרד התקשורת ובתלונות של צרכנים נוספים. בית המשפט לא העניק לראיות אלו משקל רב. אשר לפניותיו של משרד התקשורת שהוגשו לבית המשפט, נקבע כי פנייה אחת היא כללית ביותר, ואילו האחרת אינה מבססת את טענת המערערים, שעה שהגורם שחתום עליה לא זומן להעיד ולא נחקר. אשר לתלונות הצרכנים שהוגשו למשרד התקשורת, ושהועלו לדף הפייסבוק של נטוויז'ן ולאתר האינטרנט 'תלונה' המוקדש לתלונות צרכניות, הרי שגם באלו אין כדי לקדם את הדיון בתובענה. זאת, מפני שהמערערים לא פעלו לזימון המתלוננים להעיד; וכן מפני שעצם קיומן של תלונות אין בו די. פשיטא, כך נקבע, כי נגד עוסק בסדר גודל של נטוויז'ן יצטברו תלונות לא מעטות. על מנת שניתן יהיה להפיק ראיות ממצבור התלונות הזה, יש לבצע לגביו ניתוח מקצועי, כגון חוות דעת סטטיסטית, שתוכיח שהיקף התלונות חריג ממה שניתן היה לצפות, באופן המעורר חשד להתנהלות פגומה.
8. לסיכום ההיבט הראייתי, קבע בית המשפט המחוזי, כי הונחה תשתית ראייתית לכך שנטוויז'ן לא פעלה כדין בעניינם של המערערים עצמם; כי נטוויז'ן מודה בכך שהיא פועלת – ובאופן נמרץ – על מנת לשכנע לקוחות שמסרו הודעת התנתקות, לחזור בהם מכך; כי מן הנוהל (יחד עם בחינת עניינם הפרטני של המערערים ועדות המצהירה מטעם נטוויז'ן) עולה, כי הונחה תשתית ראייתית לכך שנטוויז'ן מפרה באופן שיטתי את מחויבותה לנתק לקוח בתוך פרק הזמן שנקצב לה על-ידי המחוקק ומשרד התקשורת, וזאת במצבים שבהם היא אינה מצליחה ליצור קשר עם הלקוח על מנת לנסות ולשכנע אותו שלא להתנתק; אולם, לא הוכח כי נטוויז'ן פועלת שלא כדין בהיבטים אחרים, כגון שאינה מנתקת לקוחות שכן שוחחו עמם, אך הם עמדו על בקשת הניתוק. בהקשר זה יתכן, אמנם, שנופלות טעויות נקודתיות ודבריו של לקוח כזה או אחר מתפרשים שלא כהלכה, אולם לא הוכח שהתופעה קיימת מעבר לסביר, וגם לא הוּכחה מדיניות כללית בקשר לכך.