--- סוף עמוד 24 ---
בזמן האירוע, במכתב שהוצא ביום 20.8.12. דהיינו, יום קודם לסוכנות הביטוח תחת הכותרת: "הודעה על קבלת מסמך" ובה נכתב: "בהמשך לתביעה שבנדון אנו מבקשים להודיעה כי עד לתאריך מכתב זה התקבלו בידינו המסמכים הבאים: טופס הגשת תביעה המלא וחתום".
ב. נציג הנתבעת קיבל הזדמנות להסביר והשיב במילים הבאות: "אולי המחשב הוציא את הזה כמסמך חדש שיוצא אוטמטית ומופיע כנדרש, זה הכל זה הפרש של יום אחד זה לא דרישה אחרי חודש או משהו כזה" (הדגשה לא במקור) והשוו למכתב הנוגע לפקידה או.ב מיום 9.1.13.
ג. הסבר בדבר תשובה אוטומטית, במהלך בירור החבות בנסיבות תיק זה, בעייתי לטעמי. בשלב זה לצורך קיום חוזה ביטוח הוקנתה למבטח סמכות, בגבולות ס' 23(ב) לחוק, לדרוש ממבוטח מידע ומסמכים מסויימים שאמנם "דרושים לבירור החבות". דרישה אוטומטית, דהיינו, סתמית וגורפת, של מסמכים בשלב שבו בו כבר אינם דרושים, איננה מוצדקת מכבידה שלא לצורך ויוצרת תחושת מצוקה גוברת אצל המבוטח חוסר אמון בתהליך הבירור, ומדרבנת לתביעה. כאמור לעיל סברתי שנדרש למבטחת מנגנון יעיל וקפדני יותר, להבטחת בירור וישוב תביעות, כנדרש, בפרט בשים לב לפרק הזמן שחלף. הכרה בצורך לשלם או לדחות באופן מנומק תשלום, צפויה לתרום לכך שהמבטחת תקיים בדיקה מסודרת שתחסוך מצב כזה.
ד. ואולי החשוב מכל הוא שהסוכן סיפר שמסר בעצמו את כל המסמכים הדרושים. הוא תיאר את התנהלות המבטחת במילים קשות. לדבריו נשמעו כבר, בשלב קדם המשפט ,מצופה היה לשמוע את תגובת נציגי המבטחת שטפלו בעניין "בזמן אמת" ובעצמם. וכאמור, במקום להעיד את הפקידים שליוו את ההתנהלות הספציפית מולו, נבחר להעיד מי שכלל לא ליווה את כל השלב הרלבנטי הזה בהתנהלות.
114. התמונה הכללית העולה מהתכתבות שצרפו הצדדים מראה למרבה הצער, שה"פניות" הגיעו עד "תחינות" לתשלום.
התובע, בעל הרכב, תיאר בצורה משכנעת את חוסר האונים שחש בו כשדבר לא עזר לפיצוי או להבהרת התמונה:
"אתה גם לא יודע להסביר מי אמר למי מתי בין ציטאיט לחברות הביטוח ת. מי אמר למי? שיש מחלקת תביעת עד כמה שאני מבין בראש השיר, יש מנהל שמחזיק תיק שלי, שאני משלם לו, מתכתבת עם מחלקת התביעות, הם שואלים שאלות, הם עונים תשובות, ואני באמצע חסר אונים" (ע' 65 ש' 6-3). חוסר אונים זה מובן, גם לאור העובדה שהסוכן, כאמור שלוח המבטחת, סבור בעצמו שכל החומר הועבר .המבוטח שאיבד אמון בתהליך מול המבטחת,פנה לבית המשפט (השווה לעניין אליהו)