44. ראוי בהקשר זה להפנות את המבט לכיוון שונה קמעא, שגם בית המשפט המחוזי התייחס אליו. כאשר המבקש מצביע על צבר של תלונות כלפי עוסק בהקשר מסוים, ניתן לטעון כי היקף התלונות הוא כה חריג ובלתי סביר, עד כדי כך שיש לקבוע שהעוסק מתרשל – באופן כללי – בקשר לטיפול בעניין שכלפיו מופנות התלונות. המבקש יכול אפוא 'להימלט' מן הבעיה שנדונה בפסק דין זה, אם יבחר למקד את טענתו ביחס הכללי של העוסק לבעיה, ולא ביחסו הפרטני לכל מתלונן ומתלונן – עניין שיצריך, כאמור, בדיקה פרטנית בקשר לכל אחד ואחד מהם. אלא, שטענה מעין זו צריכה להתבסס על חוות דעת מקצועית בקשר לתלונות שהצטברו. כפי שציין בית המשפט המחוזי – "על מנת שניתן יהיה ללמוד דבר מה ממצבור התלונות יש לבצע לגביו ניתוח מקצועי, אשר ממנו ניתן יהיה להסיק מסקנות הרלבנטיות לניהול התובענה. כך, למשל, אפשר להציג חוות דעת מומחה הבוחנת באופן סטטיסטי את התלונות נגד העוסקים בענף מסוים, ומלמדת כי היקף התלונות נגד עוסק פלוני חורגת באופן מובהק ומשמעותי מהמקובל בענף, ומהווה אינדיקציה להתנהלות פגומה מצדו" (פסקה 22 להחלטה). ניתוח שכזה לא נעשה בענייננו, ולטענת המערערים די בתשתית הראייתית שהציגו על מנת לאשר את בקשתם במכלול. אפנה, אם כן, לבחינת טענה זו, על רקע המסגרת הנורמטיבית שנפרשה לעיל.
מן הכלל אל הפרט: התשתית הראייתית בענייננו
45. בנדון דידן קבע בית המשפט המחוזי כי בנוגע לעניינם הפרטני של שני המערערים, עומדת להם לכאורה עילת תביעה אישית, בגין כך שלא נותקו מהשירות לאחר שהגישו הודעת ביטול. על-פי יתר הראיות, ובעיקר על-פי הנוהל, נקבע כי הוּכחה מדיניות מפרה כללית בדבר אי-ניתוק במצבים שבהם לא התקיימה שיחה עם הלקוח – ולפיכך אושרה התובענה הייצוגית בקשר לקבוצה זו, כלומר לכל מי שלא נותק משירות חרף חלוף המועד, משום שלא שוחחו עמו. המערערים מעוניינים להרחיב את היקף הקבוצה גם כלפי כל מי שניסו 'לכפות' עליו משא ומתן, וגם כלפי מי שלא נותק בשל כך שנטוויז'ן פֵּרשׁה את דבריו במהלך אותו משא ומתן שלא כהלכה.
46. אשר לתת-הקבוצה הראשונה, הרי שהגעתי לכלל מסקנה, כאמור, כי בדין קבע בית המשפט המחוזי כי עצם ניהולו של משא ומתן במהלך תקופת הניתוק, אינו מנוגד להוראות הדין. אמנם, לעיל התחדד, כי במובחן מעצם ניהולו של משא ומתן, הרי שמצג שווא בדבר החובה לקיים משא ומתן שכזה – עלול לעלות כדי הטעיה, אולם כאמור, שעה שהצדדים לא דנו בשאלות הבסיסיות בנוגע להטעיה שכזו, אין ניתן להעתר לבקשה לאישור תובענה ייצוגית בקשר אליה.