10. לאור המסגרת הנורמטיבית הזו, ועל סמך התשתית הראייתית שגובשה, הגיע בית המשפט המחוזי למסקנה כי בנדון דידן ראוי לאשר את התובענה הייצוגית רק לגבי מי שהוכח כי נטוויז'ן נוהגת כלפיו במכוון ב'מדיניות מפרה'. בית המשפט קבע, בהקשר זה, כי אין פסול בעצם העובדה שנטוויז'ן מנסה לשכנע את המבקשים להתנתק לחזור בהם, ו'לשמר' אותם אצלה, ובלבד שתעשה כן במסגרת הזמן שקצבו לה המחוקק והמאסדר. המחוקק היה רשאי, כמובן, לאסור על כך – אולם בהעדר איסור שכזה בדין, ניהול משא ומתן לאחר שניתנה הודעת התנתקות על-ידי הלקוח הוא חוקי. מנגד, ברי כי לקוח שהודיע על רצונו להתנתק, וסרב להצעותיה של נטוויז'ן שנועדו לשכנעו להישאר לקוח החברה – יש לנתקו במסגרת פרק הזמן שנקצב לכך, ואין הצדקה כלשהי שלא לעשות כן. ברם, לא הונחה תשתית עובדתית המוכיחה כי נטוויז'ן אכן נוהגת באופן שיטתי וכעניין של מדיניות, להימנע מלנתק לקוחות כאלה במועד. המערערים טענו כי החברה ממהרת לפרש כל אמירה של הלקוח ממנה עולה נכונות מצדו לבחון את הצעותיה, כחזרה מהודעת הביטול. ברם, טענה זו לא הוּכחה, ואף אם הייתה מוכחת, ספק אם 'נטייה פרשנית' שכזו מצדיקה ניהול תובענה ייצוגית ולא הליכים אינדיבידואליים.
11. רק בקשר לתת-קבוצה אחת הוּכחה, לדעת בית המשפט המחוזי, 'מדיניות פסולה' של נטוויז'ן: לקוחות שמסרו הודעת ביטול, והניסיון ליצור קשר עמם לצורך משא ומתן לא עלה יפה. בקשר ללקוחות אלו הובאו די ראיות לכך שנטוויז'ן, כעניין של מדיניות, הורתה לעובדיה להימנע מניתוק השירות עד להשגת הלקוח. מדיניות זו מנוגדת לכאורה להוראות הדין, ועל כן לגביה יש הצדקה לנהל תובענה ייצוגית. לעומת זאת, לקוח שלא נותק במועד בשל 'תקלה' (למשל, שלהבנת נטוויז'ן הלקוח חזר בו מהודעת הביטול, אולם הלקוח סבור שהבנה זו הייתה שגויה), יכול להגיש תביעה אישית בעניינו, אולם אין הצדקה לנהל בעניין זה תובענה ייצוגית; במהלך תובענה שכזו יידרש לבחון את המשא ומתן שנוהל עם כל אחד ואחת מהלקוחות הללו בפני עצמו, והמסגרת הייצוגית אינה הולמת לשם כך.
12. סוף דבר, הבקשה לאישור תובענה ייצוגית אושרה רק בקשר לקבוצת לקוחות נטוויז'ן שהודיעו הודעת ביטול, נטוויז'ן לא הצליחה לשוחח עמם על כך, ולא ניתקה אותם במועד על-פי הדין.
המערערים אינם שלמים עם ההיקף המצומצם, לדעתם, של מסגרת התובענה הייצוגית שאושרה, ולפיכך הגישו את הערעור שלפנינו.