טענות המערערים
13. הערעור תוקף ארבעה היבטים בהחלטת בית המשפט המחוזי. ראשית, לטענת המערערים, שגה בית המשפט המחוזי כשאישר באופן גורף לנהל משא ומתן עם לקוחות שביקשו להתנתק, כדי לשכנע אותם לסגת מבקשתם. אכן, באופן עקרוני, הניסיון לקיים משא ומתן שכזה הוא לגיטימי; אלא שכאשר הלקוח מסרב לנהל משא ומתן כאמור ועומד על בקשת הניתוק – יש לעשות כן לאלתר, ולא להעביר את שמו למחלקה אחרת לשם 'ניסיון שימור', בניגוד לבקשתו. ברם, מנוהל בקשות הניתוק עולה, כי נציגי השירות אינם מוסמכים כלל להורות על ניתוק, אלא רק להעביר את הלקוח למחלקה רלבנטית שתנסה 'לשמר' אותו, גם אם הוא מצהיר שאינו מעוניין בכך. יש לקבוע כי פרקטיקה זו פסולה, ובהתאם לכך לאשר את התובענה הייצוגית גם כלפי לקוחות שאולצו לעבור את ניסיונות השימור חרף התנגדותם.
14. שנית, המערערים סבורים שההבחנה בין 'מדיניות מפרה' לבין 'טעויות נקודתיות', שעומדת במוקד החלטת בית המשפט המחוזי, אינה מוצדקת – למצער בנסיבות שלפנינו. בענייננו, הוכח קיומה של מדיניות מפרה בנוגע למי שלא נותק במועד בשל כך שלא נוצר קשר עמו, ובמקביל הוכח כי נטוויז'ן מבצעת טעויות נוספות – הגורמות נזקים דומים ואשר מבססות עילת תביעה זהה, בגין הפרתה של אותה הוראת חוק. במצב דברים שכזה, אין להבחין באופן מלאכותי בין הפרת הדין שמקורה במדיניות מכוונת, לבין ההפרות שלגביהן לא הוּכחה מדיניות שכזו.
המערערים סבורים כי יש מקום להרהר אחר ההבחנה שערך בית המשפט המחוזי, גם מן הטעם שבית המשפט יִחס משקל רב מדי לקיומה של אפשרות להגיש תביעה אישית לפיצויים לדוגמה. לדעתם אין בהליך זה כדי למלא אחר התכליות החשובות שחוק תובענות ייצוגיות מבוסס עליהן, ולראיה – מספר התביעות לפיצויים לדוגמה המבוססות על העילות שבהן עסקינן הוא זעום, מנימוקים שונים שעליהם עמדו המערערים בהרחבה. בנוסף, בין הצדדים לתובענה ייצוגית קיימים פערי מידע דרמטיים, שאינם מאפשרים לתובע הייצוגי להוכיח כדבעי את היקף הקבוצה שהעוסק טעה לגביה, וכן להוכיח שריבוי הטעויות הנקודתיות אינו אלא תוצר של מדיניות מכוונת מראש. בשל כך ראוי לאשר את התובענה הייצוגית, ולהותיר את בירורן של שאלות אלו לתובענה לגופה.
15. שלישית, מלינים המערערים על הרף הראייתי שהציב בית המשפט המחוזי. לטענתם, בשלב אישור התובענה כייצוגית די להוכיח כי קיים סיכוי סביר לכך שהשאלה הנדונה מתאימה לבירור בדרך של תובענה ייצוגית; ברם, בניגוד לכך, החמיר בית המשפט עם המערערים כאשר קבע שהמסמכים שהוצגו על-ידם – המכילים התייחסות של המאסדר ותלונות מאת ציבור הלקוחות – אינם מבססים את תביעתם. זאת, בפרט על רקע הסדר דיוני שהושג בין הצדדים במהלך הדיון, ושבית המשפט המחוזי לא התייחס אליו בהחלטתו. לפי הסדר דיוני זה, המערערים נמנעו מלזמן לעדות עובדים בנטוויז'ן, ומנגד הסכימה נטוויז'ן לכך שכל מסמך שהגיע לידיה ניתן להגישו כראיה לעצם קיומו, וכל מסמך שנערך מטעם עובד של נטוויז'ן ניתן להגישו גם כראיה לאמיתות תוכנו מבחינתה של נטוויז'ן. לעמדת המערערים, המסמכים שנכתבו על-ידי עובדי נטוויז'ן כמענה לכל התלונות שהוגשו – מלמדים על הפרת הדין באופן שיטתי. יתרה מכך, נטוויז'ן לא חשפה את כלל המידע המצוי ברשותה בקשר ללקוחות שהגישו את התלונות הרבות, והדבר צריך להיזקף לחובתה.