16. רביעית, החלטת בית המשפט המחוזי נסובה כולה סביב חוקיות פעולתה של נטוויז'ן בראי סעיפיו של חוק הגנת הצרכן. דא עקא, בקשת האישור מבוססת גם על עילות משפטיות נוספות – חוסר תום לב לפי דיני החוזים, ועוולת הרשלנות לפי דיני הנזיקין. בית המשפט המחוזי לא דן בהיבטים אלו כלל ועיקר, ובכך, לעמדת המערערים, נפלה שגגה בהחלטתו.
המערערים ביקשו לצרף אסמכתאות. לא מצאנו בהן רלוונטיות לצורך ההכרעה בערעור, ולפיכך בקשתם בהקשר זה נדחית.
עמדת נטוויז'ן
17. נטוויז'ן השיבה לערעור, והתייחסה לכל אחד מן ההיבטים שהמערערים ערערו לגביו. אשר לעצם ניהול משא ומתן עם לקוח לאחר מסירת הודעת ביטול, נטען כי אין כל פסול בכך. כפי שקבע בית המשפט המחוזי, אין הוראה בדין האוסרת על ניסיון לשכנע את הלקוח שלא להתנתק מן השירות. ההנחה שלפיה יש לברר היטב אם הלקוח אכן מעוניין בניתוק, מבוססת גם על כך שמדובר בשירות חיוני, שהפסקתו עלולה לפגוע בלקוח, וכן על כך שלקוחות רבים פונים בבקשות ניתוק רק לשם ניהול משא ומתן לשיפור תנאי ההתקשרות. לרוב, לקוח שאינו מתרצה בהצעותיו של נציג השירות מועבר לשיחה עם נציג בכיר באופן מיידי, ורק במצבים חריגים של עומס, מועברת הפניה באמצעות המערכת; לפי נהלי העבודה של נטוויז'ן, הנציג הבכיר נדרש להתקשר חזרה ללקוח בתוך שעתיים. בנוסף, כאשר לקוח מסרב להעברתו למחלקת שימור לקוחות, בדרך כלל הוא לא יועבר אלא ינותק מיד. במצב דברים עובדתי זה, אין בסיס לטענת המערערים בנוגע לעצם ניהול משא ומתן כאמור.
18. אשר להבחנה בין 'תקלות נקודתיות' לבין 'מדיניות מפרה', נטען כי זו מעוגנת בהלכה הפסוקה, והיא מתיישבת היטב עם התנאים לאישור תובענה ייצוגית הקבועים בדין. לעמדתה של נטוויז'ן, כאשר מבקש הוכיח כי עומדת לו עילת תביעה אישית, אך כּשל בנסיון להוכיח כי עניינו משקף שיטת התנהגות רחבה יותר הנהוגה אצל העוסק, הרי שאין מקום לאשר את התובענה כייצוגית. לכך שני נימוקים עיקריים: ראשית, במצב דברים זה לא קיימת קבוצה שמשותפות לה שאלות של עובדה או משפט. גם אם יוכח כי עילת התביעה האישית של המבקש, עומדת לכאורה גם ללקוחות נוספים – הרי שאין די בכך. מכיוון שמדובר בעילה הנובעת מתקלות נקודתיות, יהיה צורך לערוך בירור עובדתי מקיף ופרטני ביחס לכל אחד מחברי הקבוצה. שנית, תובענה ייצוגית המבוססת על שגיאות ספורדיות של עוסק, אינה עולה בקנה אחד עם מטרותיו של מוסד משפטי זה. אישור תובענה ייצוגית כזו משקף למעשה דרישה לרמת דיוק מושלמת בכל ממשק בין עוסק ללקוח, וכאשר עסקינן בעוסק בסדר גודל של נטוויז'ן, מדובר בדרישה בלתי יעילה ובלתי אפשרית, אשר תוביל להרתעת יתר. חלף כך, על מנת להגן באופן ראוי על האינטרסים של הלקוחות במצב כזה, קבע המחוקק מסלול של פיצויים לדוגמה. בהקשר זה מבקשת נטוויז'ן לדחות את טענת המערערים לפיה קיימים חסמים מפני הגשת תביעות אישיות לפיצויים לדוגמה. לבסוף, נטען כי אין בדמיון בין עילת התביעה של חברי הקבוצה שאושרה, לעילת התביעה האישית של נפגעים אחרים, כדי להכניס אותם נפגעים אחרים תחת כנפי הקבוצה המיוצגת.