23. במישור העקרוני, דעתי כדעתו של בית המשפט המחוזי. אכן, אין איסור בדין על עוסק לנהל משא ומתן על מנת להניא לקוח מהודעת ביטול שהגיש; לעתים הדבר אף מתבקש על רקע התלונה הספציפית של הלקוח, ועל רקע העובדה שהודעות ביטול מוגשות לפעמים רק על מנת לשפר את תנאי העסקה הקיימת. אלא, שראוי להבהיר ולהדגיש כי במסגרת החובה שלא לנקוט "אמצעי שכנוע פסולים" כלשון בית המשפט המחוזי, יש לוודא שהלקוח אינו מוטעה לחשוב שהוא חייב להשתתף בשיחת שכנוע שכזו, על מנת שניתן יהא לנתקו מן השירות. אמירה של נציג שירות, שלפיה על מנת לסיים את הליך הניתוק, הלקוח מחויב לשוחח עם נציג 'שימור לקוחות', ומבלעדי שיחת שכנוע שכזו לא ניתן יהיה לנתקו – היא אמירה מטעה, ואף יתכן שהיא בגדר הטעיה ב"תנאי הביטול של עסקה", כלשון סעיף 2(21) לחוק הגנת הצרכן. ודוק: כפי שקבע בית המשפט המחוזי, אין פגם בנוהל העבודה של נטוויז'ן, שלפיו לקוח ששוחח עם נציג שירות על רצונו להתנתק, יעבירוֹ הלה למחלקת 'שימור לקוחות', וכי הרשאות לביצוע ניתוקים נתונים רק בידי מנהל מוסמך. היבט זה של עבודתה של נטוויז'ן נוגע "להתנהלות הפנימית של החברה, ואין מקום שבית המשפט יתערב בהם" (פסקה 35 להחלטה); אלא, שכאשר משוחח הלקוח עם נציג שירות, ועומד על כך שאין ברצונו לשוחח עם מאן דהוא אחר, אסור לנציג השירות להציג לו מצג שווא התולה את ניתוקו בקיום שיחה כאמור.
24. ראיתי להדגיש את הדברים הללו מפני טענתם של המערערים, שלפיה "כפיית המשיבה תהליך שימור על כל לקוחותיה המבקשים לבטל עסקה – אינה לגיטימית". כשלעצמי, אינני יודע 'כפיית תהליך שימור' מהו: ככל שהכוונה היא לכך שנטוויז'ן מנסה ככל יכולתה ליצור קשר עם מי שהודיע הודעת ביטול, לשכנעו להישאר לקוח, להציע לו הנחות וכיוצא בזה – אין, כאמור, איסור על כך; אולם ככל שהיא מטעה את לקוחותיה, ומציגה מצג שווא כאילו חובה עליהם לשוחח עם נציגי מחלקת 'שימור לקוחות' על מנת שבקשתם לניתוק תתקבל – הרי שאכן כן, יש בכך הטעיה.
25. בית המשפט המחוזי העניק – ובדין עשה כן – את מרבית המשקל הראייתי לנוהל בקשות הניתוק. עיון בנוהל זה מגלה שאין בו הנחיה פסולה בקשר לנקודה אחרונה זו. הנוהל קובע, כי כאשר נציג השירות לא הצליח להשׂביע את רצונו של לקוח שביקש להתנתק, על הנציג "להעביר פניה למחלקת קשרי הלקוחות לחזרה ללקוח וסיום טיפול". היינו, הנציג אינו אמור, לפי הנוהל, לכפות על הלקוח לשוחח באופן מיידי עם מחלקת קשרי הלקוחות, או להסביר לו כי חובה עליו לעשות כן על מנת להתנתק. הלקוח, אשר הודיע לנציג השירות את הודעת הביטול, רשאי להתעניין בהצעותיו של הנציג או לדחותן, אולם בסיום השיחה הוא סיים את חלקו בהתנתקות מן השירות. מכאן ואילך, נטוויז'ן אמנם רשאית לנסות ולשדל את הלקוח להתחרט, להתקשר ולהציע, אולם אין הניתוק – שצריך להעשות תוך זמן קצוב – תלוי במהלכים אלו. ההיבט הבעייתי היחיד בנוהל הוא התניית מענהו של הלקוח לשיחות אלו, לניתוק עצמו ('כל עוד הלקוח לא עבר שיחת שימור מול מחלקת קשרי לקוחות המנוי לא מנותק') – ועל היבט זה אכן אישר בית המשפט המחוזי את הבקשה להגשת תובענה ייצוגית.