26. אכן, יתכן – ואיני נוקט עמדה בכך, כמובן – שנציגי שירות של נטוויז'ן גורמים מפעם לפעם להטעיית לקוחות, בהציגם מצג שווא כאילו הניתוק תלוי בכך שיעברו 'שיחת שימור'. במצב דברים שכזה, יתכן שנטוויז'ן מפרה את דיני הגנת הצרכן, ואף יתכן שללקוח עומדת עילת תביעה אישית נגדה. אולם שאלה מורכבת זו – עובדתית ומשפטית – לא הועלתה כך על-ידי הצדדים ולא נדונה על-ידי בית המשפט המחוזי; בשים לב לשאלות המשפטיות בקשר לנפקותה של הטעיה שכזו (השוו דנ"א 5712/01 ברזני נ' בזק, חברה ישראלית לתקשורת בע"מ, פ"ד נז(6) 385 (2003)), ובהתחשב עם ההיבטים העובדתיים הטעונים הוּכחה בקשר אליה, הרי שממילא לא נפל פגם בהחלטת בית המשפט המחוזי משלא אישר את התובענה הייצוגית בקשר לקבוצת הלקוחות שנותקו במועד, אך נוהלו עמם שיחות של משא ומתן.
(ב) בין מדיניות מפרה לתקלות נקודתיות
27. הסוגיה השניה שעל הפרק נוגעת להבחנת בית המשפט המחוזי בין 'מדיניות מפרה' לבין תקלות נקודתיות. ההצדקה להבחנה זו נטועה בסעיף 8(א) לחוק תובענות ייצוגיות, אשר מגדיר מהם תנאי הסף לצורך אישור תובענה ייצוגית. סעיף 8(א)(1) קובע, כי נדרש לשכנע ש"התובענה מעוררת שאלות מהותיות של עובדה או משפט המשותפות לכלל חברי הקבוצה, ויש אפשרות סבירה שהן יוכרעו בתובענה לטובת הקבוצה"; סעיף 8(א)(2) קובע שבקשה תאושר אם "תובענה ייצוגית היא הדרך היעילה וההוגנת להכרעה במחלוקת בנסיבות הענין". מלאכתו הראשונה של המבקש לאשר תובענה ייצוגית היא, אפוא, להצביע על קיומה של קבוצת תובעים, שעניינם מעורר שאלות מהותיות משותפות, שבעובדה או שבמשפט; שקיימת אפשרות סבירה לכך שהשאלות יוכרעו לטובת הקבוצה; ושהדרך היעילה וההוגנת להכרעה היא באמצעות הליך ייצוגי (ראו למשל: רע"א 2128/09 הפניקס חברה לביטוח בע"מ נ' עמוסי, פסקה 8 (5.7.2012) (להלן: עניין עמוסי)).
28. הנטל הבסיסי המוטל על המבקש, מעבר להוכחת עילת התביעה האישית שלו, הוא אפוא להוכיח כי קיימת קבוצת אנשים שלהם עילת תביעה דומה דיה לשלו. לא די בכך שהמבקש יצביע על עילת תביעה נגד העוסק, עליו להצביע גם על כך שקבוצה שלמה נפגעה באופן דומה. לעתים, נטל זה אינו פשוט לשאת בו, מפני שהמבקש אינו מודע תמיד לאופן שבו מתנהל העוסק כלפי אחרים, בשל פערי המידע שבינו לבינו. "אכן, ככלל מצוי התובע הייצוגי בעמדת נחיתות מובנית, ובפרט כאשר עליו להוכיח קיומה של קבוצה" (ע"א 7187/12 צמח נ' אל על נתיבי אויר לישראל, פסקה עט (17.8.2014) (להלן: עניין צמח)). להלן אתייחס למקצת פתרונות אפשריים לבעיה זו, אולם אין בה כשלעצמה כדי לאיין את הנטל הזה; אין די בטענה כללית. "כלל ראשוני ובסיסי הוא שתובע אשר רוצה שתתקבל בקשתו להגשת תובענה ייצוגית ישכנע במידה הראויה כי קיימת קבוצה נוספת של אנשים אשר נפגעו בדרך דומה ובנסיבות דומות. בדרכם הרגילה של הדברים, בכדי לעבור את המשוכה ולתבוע בתביעה ייצוגית אין די לו לתובע שיוכיח את נזקו האישי ולצדו יציג את הטענה הסתמית – 'אם כך אירע לי אז ודאי שכך אירע גם לרבים אחרים'" (בש"א (מחוזי ת"א) 17027/01 טרוים נ' בנק לאומי לישראל בע"מ, פ"מ תשס"ב(2) 654, 668 (2003); וראו ע"א 3948/11 חגי נ' פרטנר תקשורת בע"מ (20.11.2012) (להלן: עניין פרטנר)).