בעדותו מסר כי הם ערוכים מראש למצבים של ביטולי טיסות "יש מה שנקרא נוהל טיסה באיחור. נוהל פיזור, זה הכל מאורגן בנהלים של חברת אל על. יש לי חברת הסעות קבועה שעל פי זמינות מביאה אוטובוסים. יש לי חברה שמספקת לי מלונות, יש לי חוזה איתם, בהתאם לזמינות החדרים באותה נקודה. אין לי מה שנקרא, אני לא מזמין מראש 100 חדרים למקרה ו-. אני כרגע יש לי חברה, שבמקרה ואני נתקע, אני מרים אליה את הטלפון והיא מתחילה לספק לי חדרים בהתאם לזמינות". הוא אישר שלא היו לו חדרים לכולם וכי "לא היה לי כרגע בשנייה אחת 300 חדרים" ומסר כי כרז בהוראת חברת אל על שכל מי שיכול להסתדר לבד שיקבל החזר של 250 דולר לכל לילה ולכל מי שרצה חדר הוא סיפק חדר. אם נוסע רוצה כרגע מלון ואין לו, עדיין זה עמידה בשירותי הסיוע בכך שיקבל תקציב להסתדר. הוא העיד שכן הציע לכל הנוסעים לבחור בין השבת הכסף או טיסה חלופית בחברה אחרת או טיסה חלופית באל על ו"כל מי שהיה, עד אחרון הנוסעים קיבל ומי שנשאר, לא עזבתי את המקום עד שאחרון הנוסעים שיבקשו סיוע, עד אחרון הנוסעים שביקשו סיוע". כשנשאל שוב לגבי הצעה לטיסה חלופית השיב כי כאמור בדו"ח, בבדיקה נמסר שאין אפשרות לגבי טיסות חלופיות כיוון שאין מקומות בכל הטיסות. כן הייתה כוונה לרשום לטיסות חלופיות ובהמשך, לאחר בדיקה של המוקד בארץ, נמצא שאין טיסות חלופיות.
- בנוגע לאירוח במלון, טענה הנתבעת כי ניסתה ואף הצליחה לארגן מקומות שהייה בבתי מלון עבור הנוסעים, אולם לא עלה בידה לארגן מקומות לינה עבור כלל הנוסעים בשים לב לכמות הנוסעים בטיסה (כ-280 איש), ולפיכך היא הודיעה כי נוסעים שאינם מעוניינים להמתין יכולים למצוא טיסה בכוחות עצמם וכי ההחזר בגין הוצאות השהייה במלון יעמוד על סכום של 250 דולר ללילה. מאחר שזמן ההמתנה עמד על שני לילות, סכום ההחזר הכולל מגיע ל-500 דולר - והכל כפי שעולה גם מעדותו ומתצהירו של מנהל התחנה, לרבות הדיווח בזמן אמת. אעיר כבר עתה כי רוב רובם של התובעים אישרו זאת בתצהיריהם ובעדותם כי הנתבעת הציגה זאת "כמי שיכול" יפעל בכוחות עצמו אחרת ימתין. כלומר, אלו שלא קיבלו, רובם עשו שימוש בפועל "יכול" , היינו "אפשרות" - לא חובה, וכחלופה להמתנה וקבלת אירוח במלון שתדאג לו בפועל, ומראש, הנתבעת. הם בחרו לקחת החלטה מודעת חלף המתנה זמן רב בשדה התעופה. התלונות לא היו כי לא קיבלו חדר (ולכן גם אם אל על לא הציגה חשבוניות תומכות לדו"ח ולרשימותיה האותנטיות בכתב יד בזמן אמת, הרי שזה לא נתון כשנוי במחלוקת) אלא היו ביחס לאיכות החדר מקום בו קיבלו חדר ולחילופין כי היה ממוקם רחוק מאזור תיירותי או כי נדרש זמן רב להמתין בתוך הכאוס שנוצר ולכן בחרו לאתר בעצמם מלון, כשברי שבשים לב לכמות הנוסעים כי הדבר לוקח זמן משישנה רשימת מלונות שיש לבדוק גם מקומות פנויים, ולא מצופה כי בשל החשש מביטול טיסה למשל בגין כניסת החג נוכח תקלה לא צפויה שאירעה אך נוכח נחיתה בסמוך לחג נאלצו לבטל את הטיסה - ישריינו מראש לכל הנוסעים חדר במלון ואז אם כן תצא הטיסה לפועל, יפעלו לביטול ההזמנות.
- בנוגע לשירותי התקשורת, מעדותו של מר רדומסקי עולה כי קיים אינטרנט אלחוטי בשדה והנוסעים עודכנו בכך, וכי נוסעים שביקשו לקיים שיחת טלפון (תובעת מס' 33) קיבלו אפשרות לעשות זאת באמצעות מכשירו האישי של מאבטח בשדה (שהסתבר לפי עדות מנהל התחנה כי מדובר בעובד של הנתבעת). ודוק; אין חולק כי הנטל להוכיח כי כן סופקו שירותי סיוע מוטל על הנתבעת אולם מקום בו היא מרימה את הנטל, הנטל עובר לתובעים להוכיח אחרת. בנטל זה לא עמדו התובעים, כל שכן טענו כי מדובר ב"נקודה קריטית" המצדיקה הטלת פיצוי עונשי. בנסיבות אלה, הנתבעת הרימה את הנטל להוכיח כי עמדה בחובתה. נתתי דעתי לעדות הנוסעת שטענה כי נאמר לה שאין אפשרות, אולם אותה נוסעת כן קיבלה אפשרות לטלפן אך טענה כי זה לא מהנתבעת אלא מהמאבטח כשמעדותו של מר רדומסקי, מנהל התחנה בניו יורק שטיפל בפועל באירוע בזמן אמת, עולה כי מדובר היה בנציג של הנתבעת, כאמור. למעט אמירה כללית, אף אחד מהתובעים לא טען כי רצה לשלוח מייל ולא יכול היה וכל אחד מהתובעים טען שאינו זקוק היה לפקס משלא עושה שימוש בפקס, ומי שהלין ביחס לטלפון עולה כי בסופו של יום כן קיבל סיוע, בשים לב לכאוס במקום בטיפול בכלל הנוסעים שטיסתם בוטלה, דבר שבוודאי הצריך זמן המתנה, כששירותי התקשורת רלוונטיים להמתנה בשדה התעופה. ודוק; אין חובה לספק תשלום עבור רכישת חבילת סים בחו"ל או הארכת החבילה (כפי שעלה מתצהירם של תובעים 27-28), כחלק משירותי הסיוע.
- באשר להוצאות הנוגעות לשירותי הסיוע, כלפי אלו שלנו עצמאית במלון, כמו גם ביחס למזון מחוץ לשדה התעופה במהלך השהייה - חלק ניכר, וניתן לומר כמעט כל התובעים למעט בודדים במספר, כלל לא פנו לנתבעת לצורך קבלת ההחזרים, על אף שהנתבעת ציינה כי האפשרות להגיש קבלות עומדת לרשותם עם נחיתתם בארץ - הן בזמן אמת והן עם ירידתם מהמטוס עומדת להם, עת מסתבר כי גם לא פנו אליה טרם נקיטת הליכים. אין חולק, וכך עלה מכל העדויות, כי הם עודכנו במפורש שהם רשאים לפנות לנתבעת לקבלת החזרים ולהציג קבלות והעניין ייבחן בידי נציגי אל על, כאשר מי שפנה קיבל החזר עבור מלוא הוצאותיו, ללא הבחנה או הגבלה בנוגע לעלות המלון או המזון, והסבירה כי כוונתה באמירתה שהעניין ייבחן או יישקל על ידה בנוגע להשבת ההוצאות היא למקרים בהם מתבקשים הוצאות שאינם מהווים חלק מחובתה להשיב - כך למשל רכישת בגדים בסך של מאות דולרים (524 דולר על ידי תובעים 34-35, 217 דולר עלי ידי תובעת 14 ו-92 דולר על ידי תובע 9) או אירוח במסעדה של חברי הנוסעים שאינם נוסעים בטיסה (תובעים 14-15), כפי שהציגה כדוגמאות מנספחים שצורפו לתצהירי הנוסעים וחקרה את הנוסעים על כך .
- באשר לאפשרות לטיסה חלופית, מלבד משפחה אחת אשר נמצאה לה טיסה חלופית באמצעות חברת UNITED זמן קצר לאחר ביטול הטיסה, שאר הנוסעים חזרו בטיסה שנקבעה ליום 21.9.19 סביב השעה 19:30. האפשרות לאתר טיסות חלופיות לנוסעים עלתה גם בדו"ח שמילא מנהל התחנה בניו יורק בזמן אמת. לעניין השבת תמורה לכרטיס הטיסה - אתייחס בנפרד.
- הטבה נוספת שעל הנתבעת לספק לנוסעים היא תספוקת של מוצרי מזון ושתייה בהתאם למשך זמן ההמתנה. מדו"ח שמילא מנהל התחנה בניו יורק בזמן אמת, וכך גם העיד, כן חוממו מנות שהיו מוכנות במטוס לנוסעים והוצעה המנה כבר עם הידיעה על ביטול הטיסה. התובעת מס' 26 צירפה כנספח לתצהירה קבלה להוצאות בגין מזון שהסתבר, וכך גם אישרה בעדותה, כי מדובר בוואצ'ר שסיפקה לה הנתבעת בשדה התעופה עבור מזון, בנוסף (אם כי הוא נכון ליום 21.10 ומשכך מובן שזה עבור הזמן שהמתינה לטיסה כאשר הגיעה לבצע צ'ק אין לטיסה בערב, עת מנהל התחנה גם מסר שבלילה בו בוטלה הטיסה המסעדות בשדה התעופה היו סגורים וגם מסר שחילק ווא'צרים לנוסעים ע"ס של 20 דולר לאחר שאספו אותם מהמלונות לשדה). כמו כן, הנתבעת הציגה קבלות (נספח ז') המלמדות על אספקת 25 ארוחות בוקר ו-38 ארוחות ערב (רשום בכתב יד באופן שנראה כי נעשה בירור בנוגע לנקודה זו) עבור זמן השהייה מחוץ לשדה התעופה במלון לאגארדיה. עוד ניתן ללמוד, אם כי לא בצורה ברורה ומסודרת לפי נספח ז' שהגישה הנתבעת כי הייתה תספוקת של 18 ארוחות בוקר, 27 ארוחות צהריים, ו-38 ארוחות ערב. עם זאת, לא ברור בעניין זה לאיזה מלון (אם כי מנהל התחנה ציין מלון רדיסון) וכיצד סופקו מנות אלה מתוך 280 נוסעים שנשארו (רק 58 תובעים) כשמהעדות של מנהל התחנה בניו יורק, וכך גם עלה מהדו"ח שמילא בזמן אמת, כי המלונות אליהם נשלחו הנוסעים מספקים ארוחות בוקר או ארוחות בוקר וארוחות ערב. התובעים שכן קיבלו מלון מסרו בעדותם שהלינה במלון לא כללה אוכל והם רכשו עצמאית. כשנשאלו מדוע לא דיווחו על כך לנתבעת, מסרו כי מדובר בחג ולא היה עם מי לדבר. במקרה בודד נמסר שעם ההגעה למלון שסיפקה הנתבעת, חדר האוכל היה סגור, כאשר התובעים 41,43 ו-44 מסרו כי לא אכלו במלון כיוון שלא נרשמו לארוחה כפי שנתבקש כנוהל המלון ולא כי נאמר להם שההתחייבות של הנתבעת כוללת רק לינה ללא ארוחת בוקר. ומכאן אתה למד שכן היה חדר אוכל וכן ניתן היה לקבל ארוחה לו היו נרשמים באותו המקרה לארוחה וזה עניין ספציפי של נהלי המלון, כשחלק מסרו שהמלון היה באזור אשר לא נעים להסתובב בו וכי החדרים היו ברמה ירודה ולא ברור אם זהו הטעם לכך שלא אכלו במלון, ומכל מקום, התיעוד בזמן אמת כי אותם מלונות מספקים מזון ואליהם נשלחו הנוסעים, מקים לה עמידה בכך שעמדה בחובתה עת לא ידעה כי לא מסופק שם מזון בניגוד לפרסום כשמי שמספק לה את הרשימה הוא צד ג' ששכרה את שירותיו לשם מקרים בהם חייבת לספק שירותי סיוע, כחלק מ"תכנית המגירה" והיערכותה למצבים אלו (אא"כ כבר קיבלה ביקורת בעבר ולא יישמה אולם בעניין זה נשאלו התובעים שקיבלו מלון מדוע לא פנו לנתבעת גם לאחר שהגיעו לארץ בטענות כלפי המלון, עת יש בדבר כדי להקים עבור הנתבעת זכות לחזור לאותם מלונות בזמן סביר מקום בו שילמה גם עבור הארוחות או כי המחיר שהציג המלון תמחר גם לינה וגם ארוחות) ולכן מקום בו הוציאו באופן עצמאי עבור רכישת מזון, היא מוכנה לשפותם, חרף כך שמבחינתה שילמה על מלון עם ארוחות עת הם מצויים מחוץ לשדה התעופה ולכן אינה יכולה לספק להם שוברים או מנות ישירות, וקיים קושי לצפות כי תצייד מראש כל נוסע בסך של כ-200 דולר עבור מזון ונסיעות או 700 דולר כולל לינה ואז הדיון הוא אך על ההפרשים, גם מבחינת היערכות ביחס למזומן עבור כ-280 נוסעים. לפיכך, במצב דברים זה, אני סבורה כי הנתבעת כן עמדה בחובתה גם מקום בו נוסע רוכש עבור עצמו שאין חולק שהציעה זאת בזמן אמת ואז כולם יחד מגישים לה בקשה להחזרים, אותם היא מבצעת בארץ בדרכים המקובלות. בל נשכח כי הפיצוי העונשי תלוי בכך ש"ביודעין" לא סיפקה שירותי סיוע. על כן, מקום בו מציגה שכן סיפקה ולו באופן חלקי, כי אז לא בוססה הטענה שעל התובעים מוטל הנטל להוכיח, שהדבר נעשה ביודעין, "בשונה מניסיון שלא צלח להעניק הטבות אלה כנדרש" לכל הנוסעים בזמן אמת (ראו והשוו: ע"א 70166-06-25 ארקיע אינטרנשיונל נ' ניר אפריים (7.11.2025) המקבל את פסיקתו של בית משפט השלום בעניין זה בתא תא 37570-04-22 ליאור בנורדרבסקי נ' ארקיע אינטשנשיונל (22.4.25)).
ודוק; הנתבעת הסכימה לשלם לנוסעים תמורת הצגת קבלות כשאין חולק שחלק מהנוסעים כלל לא פנו אליה במסגרת מיצוי הליכים ולא הציגו קבלות ומהדיון עלה כאמור כי מי שכן פנה, כן קיבל החזר. כך גם התרשמתי מעדותו של מנהל התחנה בשדה התעופה על כוונתה לשפות, כמו גם מהמסמך שנמסר עם הגעת הנוסעים ארצה עת הודיעה כי החברה תשפה את הוצאות הנוסעים על פי קבלות שיוגשו. חרף זאת, חלק מהתובעים בחרו שלא להגיש קבלות לנתבעת אלא לצרפן רק במסגרת הליך התביעה. הם נשאלו בנוגע לכך מדוע לא הגישו בקשה להחזרים נתמכת בקבלות, והשיבו כי ממילא התכוונו לתבוע או כי אין בדבר לכסות את עוגמת הנפש שנגרמה להם או כי איבדו אמון או כי לא היה בפיהם כל נימוק. כך, תובעת מס' 3, הגב' אורית חוה ליבוביץ, וכן תובע מס' 5, אשר בעדותו (עמ' 94) הצהיר כי "לא מביא לאל-על את הקבלות". גם התובעת גב' גלית רוב זקלר נהגה באופן דומה. מקרים אלה משקפים תמונה רחבה יותר שלפיה התובעים לא ניסו למצות הליכים נדרשים מול הנתבעת טרם הפנייה לבית המשפט - להבדיל מדרישה גורפת לפיצוי כולל בסכום של כ-830 אלף ₪ במעמד התביעה, כאשר פניה לקבלת השבה בגין הוצאותיהם טרם הגשת התביעה הייתה מובילה להפחתת הסעד אותו הם דורשים, או אז המחלוקת הייתה נסובה סביב ההוצאות שלא הוכרו והאם בדין לא הוכרו. טענתה כי הדבר נתון לשיקול דעתה לא פוגע בכוונתה לשפות, משברי כי עליה לבדוק אותנטיות של קבלות ועבור מה. כאמור, אם נוסע הוציא עבור מתנות או בגדים שאינם הכרחיים להישארות נוספת של יום נוסף או עבור ארוחות במסעדות יוקרה וכיוצ"ב - עליה לשפות בהתאם להוצאות הריאליות. כך למשל תובעת מס' 14, קרן דנגור, הודתה כשנחקרה מדוע בקבלה מצוין 5 אנשים כשהם היו רק שניים ושילמו 160 דולר עבור הארוחה, כי מדובר היה באנשים שאינם התובעים או נוסעי הטיסה אלא משפחה ונימקה מאוחר יותר כי חשה צורך בשל כך שאירחו אותם (חלף מלון), כך גם בנוגע לבגדים בסך של 219 דולר או 500 דולר לערך כשאין חולק שהבגדים נשארו אצל התובעים שרכשו כפי שעלה מחקירתם, אם כי שניים מסרו שרכשו בשל הקור בניו יורק (כך למשל נוסעת הגיעה ממקסיקו ששם היה חם ולא נערכה להישארות בניו יורק ששימש אך כתחנת מעבר לישראל) והרכישות שבוצעו על פי מחיריהם בוצעו ככל הנראה גם במטרה שאותן רכישות על טעמם יישארו אצלם לאחר חזרתם ארצה, ועל פי חוק שירותי תעופה הנתבעת איננה מחויבת לספק כחלק משירותי סיוע. זאת, הגם שהשתמע מדבריה שהיא לא עמדה על קוצו של יוד לגבי קבלות שהגישו לה או היו מוגשות אלא רק כלפי אלו שעוררו סימני שאלה כאמור (כך שלו היה מדובר למשל בעניין הכרחי כמו הלבשה תחתונה שאין יותר בנמצא כביסה נקיה, לפי התנהלות הנתבעת בהחזרי ההוצאות היא לא עמדה באופן דווקני על סכומי ההחזר או עבור מה - ביחס לאלו שכן פנו והחזירה, כך למשל על הארכת ביטוח למר אסף לב וכפי שהעיד מר זמיר שבחלק גדול מהמקרים הם לא מתקטננים וכשנשאל אם החשבונית של המלון הציגה סך של 500 דולר האם שילמו יותר, השיב "אם הם פנו, כן").
- עם זאת, איני מסכימה עם טענת הנתבעת כי יש להראות קבלות כדי לקבל החזר עבור מזון למשל - ולולא כן, לא יקבל כל החזר? אומנם בחקירה הנגדית מי שנשאל על סכום ההוצאות שנקב שלא תואם את הקבלות שהציג והשיב כי לא היו בידו כל הקבלות, שאלה מדוע לא ציין זאת - לא כטעם מדוע לא להחזיר אלא בשל כך שלא הייתה הלימה בין הסכום הנדרש לקבלות התומכות כשעל פניו היה נראה כי צירף את כלל הקבלות ללא סייג, כל שכן מדובר היה בסכום מדויק, כולל בסנטים - כך שלא מן הנמנע שהייתה משלמת פיצוי ריאלי עבור כך לו היו פונים אליה (עת הציעה גם 300 דולר הנחה לטיסה הבאה כפיצוי גלובלי מעבר להחזר הוצאות מוכחות). גם אם כדי לקבל החזר יש להוכיח הוצאה בפועל, הרי כשמדובר במזון, וישנם גם תובעים נוסעים שכן ציינו זאת במסגרת התצהיר שלא שמרו את כל הקבלות, וכפי שהעידו התובעים גב' בלוך (עמ' 31, ש' 32) ומר ברינצוויג (עמ' 69, ש' 33) וגב' אורית חווה ליבוביץ נוביץ - הרי שברור הוא שאכלו במשך יומיים (כל שכן גם מדובר בערב חג למי שכן שומר מסורת), עת רוב הרכישות היו מסופרים או מקיוסקים באופן שגם מקשה על שמירת כלל הקבלות בין שלל מסמכיהם וחפציהם וגם שלא תהיינה מחיקות, וכפי שהנתבעת טוענת שאין מחלוקת ביחס למלון עת נשאלה לגבי חשבוניות שלא הוצגו, כך גם לא אמורה להיות מחלוקת כי אכלו במשך אותן 36 שעות, אני סבורה כי אין בדבר לפטור את הנתבעת כמי שהם "במשמורתה" עד השיבה לארץ הואיל והשהייה שלהם היא בגין ביטול הטיסה שהיא זו שביטלה, תהא הסיבה אשר תהא. כפי שנפסק, "לא יעלה על הדעת שמי שהוא חסר יכולת כאמור לא יוכל ליהנות משירותי הסיוע, מהטעם הפשוט שיחסוך מעצמו רכישת משקאות ומזון במהלך ההמתנה, וממילא לא יוכל בדיעבד ולאחר מעשה לדרוש השבה על כספים שלא הוציא. החובה לדאוג להענקת שירותי סיוע היא חובה שחלה על מפעיל הטיסה כבעל הכיס עמוק וכמי ששולט במצב ובקיא בפרטים יותר מהנוסע, וכלפי כל הנוסעים באופן שוויוני, והיא חלה בזמן אמת ובעת ההמתנה" (ראו ת"ק 41449-09-17 דוד קדוש נ' אל-על נתיבי אוויר לישראל בע"מ) (5.2.2018), פסקה 25).
בת"צ 56223-02-17 הלל עקיבא ברק נ' אל-על נתיבי אוויר לישראל בע"מ (15.5.2022) נפסק "פשיטא, כי חברת התעופה היא זו שאמורה להעניק בזמן אמת את שירותי הסיוע לנוסעים שטיסתם בוטלה, וזו ברירת המחדל, אולם לא תמיד הדבר מתאפשר מסיבות שונות... ובמקרה זה ככלל, רשאי נוסע לבקש ולקבל מחברת התעופה את הכספים אותם הוציא עבור שירותי סיוע שהיה זכאי לקבלם ולא קיבל אותם" (הדגשה שלא במקור-א"מ, סעיף 109).