א. בהתאם להסכם "הנחת שימושים 60 ₪ - ללקוחות פרטיים, גרסה 01 – ינואר 2011", זכאי לקוח, שסכום החשבון החודשי שלו לקו הסלקום מעל 200 ₪, להחזר כספי חודשי של 60 ₪ למשך 12 מחזורי חיוב.
ב. בהתאם להסכם "הנחת שימושים 50 ₪ - ללקוחות פרטיים, גרסה 02 – פברואר 2011", זכאי לקוח, שסכום החשבון שלו לקו הסלקום מעל 200 ₪, להחזר כספי חודשי של 50 ₪ למשך עד 18 מחזורי חיוב.
ג. בהתאם להסכם "הנחת שימושים פלוס – ללקוחות פרטיים", גרסה 05 – יולי 2009", זכאי הלקוח להחזר מדורג: חשבון חודשי שבין 99 – 149 ₪ יזכה בהחזר כספי של 20 ₪; בחשבון חודשי
--- סוף עמוד 20 ---
שבין 149 – 349 ₪ יעמוד סכום ההחזר על 30 ₪; ואילו בחשבון מעל 349 ₪ יזוכה הלקוח ב- 60 ₪, והכל – למשך 18 מחזורי חיוב.
יצוין כי ההחזרים ניתנים בתכניות השיווק אליהן משויך הלקוח במועד "ההצטרפות לנספח זה...". לדוגמא: לו היה המבקש זוכה ליהנות מאחד מהסכמים אלה, היה ההחזר הכספי מחושב על חיוביו בהתאם ל-"החבילה החמה" שאליה שויך.
לטענתו של כהן, אצל סלקום פועלת "יחידה מובחרת" בדמות מחלקת שימור לקוחות, המעניקה את ההטבות נשוא ההסכמים הנ"ל, שהנם "סודיים", ללקוחות המאיימים לנטוש את סלקום, כמו גם ללקוחות חברות מתחרות שאותם מעוניינת סלקום לנייד לשורותיה. לאישוש הטענה הפנה כהן לפרסומים שונים של לקוחות סלקום ברשת האינטרנט.
כהן טוען, כי מתן הנחות השימושים ללקוחות המעוניינים להתנייד לחברה אחרת מפלה לרעה את הלקוחות "התמימים" שאינם יודעים על ההנחות ומפר את תנאי הרישיון. מכאן עתירתו לחייב את סלקום להעניק הטבות אלו, משעה שהוענקו ללקוח מסוים, לכלל לקוחותיה.
סלקום לא חלקה על התשתית העובדתית שביסוד בקשת האישור וביקשה להדפה בטענות משפטיות שונות שתפורטנה בהרחבה בהמשך. בתוך כך אישרה, כי הטבות שימור הלקוחות הן "רבות שונות ומגוונות", החל "מהטבה בדמות ארוחת בוקר ברשת בתי קפה", עבור להנחות וזיכויים שונים וכלה ב"הנחות השימושים" הנ"ל. ההטבות מוענקות על ידי נציגי השירות "בהתאם לשיקולים פרטניים הנוגעים למאפייניו הקונקרטיים של המנוי, רצונה המסחרי של סלקום לשמר את המנוי כלקוח ולמשאבים שהיא מוכנה להשקיע בכך". כך, לטענת סלקום, ניתנה גם לכהן ביום 8.9.10 (כ-9 חודשים קודם להגשת הבקשה) הנחת שימושים בסך 30 ₪ לחודש למשך שלושה חודשים, זאת לאחר שפנה לסלקום בתלונות והביע עניין להתנתק משירותיה (נספח ח' לתשובה). זאת ועוד: לאחר הגשת הבקשה, ביום 28.12.11, העתיק כהן את אחד הקווים שלו בסלקום לחברה אחרת, וכאשר חזר לאחר ימים מספר והתקשר עם סלקום בהסכם חדש הוענקו לו הנחות שימושים בסך 20 ₪ לחודש למשך 18 חודשים ובלבד שחשבונו החודשי יעמוד על למעלה מ-99 ₪ ובסך 60 ₪ לחודש למשך 12 חודשים ובלבד שחשבונו החודשי יעמוד על למעלה מ-225 ₪. באותו היום התקשר כהן עם סלקום גם לגבי הקו הוותיק שלו שלא הועתק לחברה אחרת, וגם לגביו ביקש וקיבל – שוב – את אותן הנחות השימושים.