פסק דין
1. מונחת לפניי תביעה כספית לפיצוי התובעים לפי חוק שירותי תעופה (פיצוי וסיוע בשל ביטול טיסה או שינוי בתנאיה), תשע"ב -2012 (להלן: "החוק").
2. התובעים רכשו כרטיסי טיסה מהנתבעת מברצלונה לישראל ביום 15.8.18 שהתעכבה יותר מ-8 שעות. זאת, הואיל והטיסה אמורה הייתה להמריא מברצלונה בשעה 22:10 (שעון מקומי) ונחתה בישראל בשעה 22:00 במקום בשעה היעודה, בשעה 03:25. משמעות הדבר כי חל עיכוב של 18.5 שעות.
טענות הצדדים
3. לטענת התובעים, מניין משך העיכוב החל כבר בשלב ה"בורדינג" כשנאמר להם כי חל עיכוב בשל איחור בהגעת המטוס עליו הם אמורים להמריא, ולאחר מכן עיכוב נוסף בשל נוסע שמטענו כבר עלה למטוס אך הוא לא הגיע לטיסה. לאחר שהמטוס היה כבר במצב READY, הנוסעים נשארו במטוס כשעתיים שלאחריהם הודיעו להם כי אין אישור לטיסה ושהנוסעים צריכים ללכת לבתי מלון עד שיימצא מועד טיסה חדש. לנוסעים חולק בשלב זה כריך. הכבודה הגיעה לנוסעים רק בשעה 03:00 לפנות בוקר.
התובע, לאחר שהבין כי יחול עיכוב מעל 8 שעות, ביקש מנציג התובעת, מנהל שירותי הטיסה מר צחי וייס, שהיה נציג ארקיע בעל הסמכות הגבוהה ביותר על הקרקע, למצוא להם טיסה חלופית אולם הוא השיב שאין זה בסמכותו.
בסמוך לשעה 05:00 ולאחר שבדקו זכויותיהם באינטרנט, החליטו התובעים שאינם יכולים להמשיך להמתין לטיסה ובחרו לממש את זכותם לפי החוק בדמות רכישת כרטיס חלופי ורכשו מחברת "אלטליה" שני כרטיסים לתל-אביב עם "קונקשן" ברומא. הטיסה מרומא נחתה בישראל בשעה 16:30 – סך עיכוב 13 שעות משעת הנחיתה המקורית.
על פי הנטען, הנתבעת לא פעלה בשום שלב בהתאם להוראות החוק ולא הציבה נציג מצידה לסייע לנוסעים במימוש זכויותיהם וליתן להם הסברים.
בתאריך 17.8.18, שיגר התובע מכתב לנתבעת וגולל את הסיפור. הוא ביקש החזר בעבור כרטיסי הטיסה החלופית שנאלצו התובעים לרכוש וכן פיצויים ללא הוכחת נזק על פי סעיף 11 א' לחוק, אך לא נענה בפועל – לא שולם הפיצוי תוך 45 יום לפי חוק, וגם בפרק הזמן בו הבטיחו לשוב – 6 שבועות – לא עמדו.
4. הנתבעת מנגד, מבקשת לדחות את התביעה בשל היעדר עילה. היא הדגישה שהיא פעלה כדין תוך הקפדה מלאה על בטיחות הטיסה ועשתה כמיטב יכולתה כדי להקל על הנוסעים ומשכך התובעים אינם זכאים לפיצוי לפי חוק. לטענתה, לא רק שסכום התביעה עולה בעשרות מונים על סכום הכרטיסים, התובעים בחרו גם לרכוש כרטיסים במחיר מופרז ובכך הגדילו את נזקם.
לגופו של עניין, טענה כי מדובר בשרשרת של תקלות שחברו זו לזו ואין מדובר בתקלה מתמשכת. לפי סעיף 6(ה)(1) לחוק "נוסע שטיסתו בוטלה לא יהיה זכאי לפיצוי כספי כאמור בתוספת הראשונה, אם מפעיל הטיסה או המארגן הוכיח כי התקיים אחד מאלה...(1) הטיסה בוטלה בשל נסיבות מיוחדות שלא היו בשליטתו, וגם אם היה עושה כל אשר ביכולתו – לא היה יכול למנוע את ביטולה בשל אותן נסיבות". אולם, וכאמור, כל אחד מהאירועים מהווה "נסיבה מיוחדת" והצטרפות האירועים כולם, על אחת כמה וכמה, מהווים נסיבה מיוחדת שאינה תלויה בנתבעת.
תחילה, המטוס הגיע באיחור של 1:12 לברצלונה עקב תקלה שנתגלתה טרם יציאתו מהארץ. לאחר מכן, היה "אירוע בטחוני" בשל הנוסע שביצע צ'ק אין אך לא התייצב לטיסה. הנוסע אותר בשעה 22:52 אך בנקודת זמן זו המטוס עוכב על ידי מערכת הבקרה האווירית "יורוקונטרול" והוקצה לו חלון המראה חדש חריג ביותר רק לאחר 3 שעות, בשעה 01:53 וזאת כפי שהתברר בדיעבד בשל תקלה במערכת הרדאר של הבקרה האווירית של אירופה שגרמה לשיבושים במערך הטיסות באירופה. משמעות עיכוב של 3 שעות הייתה כי צוות האוויר יחרוג משעות הכשירות על פי תקנות הטיס הנוגעות לשעות מנוחה של צוות האוויר וכשירותם. נעשו מאמצים על ידי החברה לקבל אישור חריג אך זה לא התקבל. כך, גם במסגרת המאמץ למנוע את ביטול הטיסה ולקבל מועד טיסה מוקדם יותר, נעשה ניסיון לקבל אישור ליציאת המטוס לפראג ושם יוחלף צוות האוויר. ברם, משלא התקבלו האישורים וצוות האוויר חרג משעות הכשירות, לא היה מנוס מביטול הטיסה ליום שלמחרת. בדיון שנערך בפניי העיד נציג הנתבעת כי חלון זמני ההמראה לא תלוי בחברה אלא במערכת הבקרה האווירית והציג מסמכים התומכים בטענות ההגנה.
עוד נטען, כי בעת ההמתנה לטיסה דאגו נציגי ארקיע לנוסעים לארוחת כריכים ושתיה, שיכנו את הנוסעים בבית מלון ודאגו להם לארוחת בוקר ואף דאגו לנוסעים לטיסה חלופית. גם מנהל שרות בטיחות בטיסה, מר צחי וייס, העיד כי הוא היה הנציג הבכיר בשטח וכי העמיד לנוסעים טיסה חלופית ונוסע שלא מעוניין היה זכאי להשבת תמורה, וכך פעלו. מכל מקום, משהתברר לנתבעת כי התובעים כלל לא טסו בטיסה החלופית, דאגה להשיב להם את תמורת הכרטיס שרכשו אצלה על סך 484 דולר וזאת בהתאם לסעיף 3(א)(2) לחוק, ואף צירפה חשבונית זיכוי.
עוד טוענת הנתבעת כי לא ניתנה שום הבטחה מצידה לעמידה בלוח הזמנים, אלא אף מצוין במפורש באתר החברה כי לא ניתן להבטיח דבר כזה, כל שכן, כאשר מדובר בטיסת שכר.
5. התובעים הגישו כתב תשובה בו הבהירו כי החלק הארי של סכום התביעה (70%) הוא בשל הפרה "בוטה", כלשונם, של חוק שירותי תעופה ודרישה לפיצויים ללא הוכחת נזק, בהתאם לסעיף 11 לחוק.
א. לטענתם, בכל הנוגע לאיחור של 1:12 שעות עקב תקלה שנתגלתה טרם יציאת המטוס מהארץ – לא הוצג כל מסמך בנוגע לתקלה. על כן, אין בידי התובעים כל מידע אודות טיב התקלה, חורת התקלה, שכיחותה או הפעולות שנעשו לתיקונה ובהינתן שהאיחור היה של כשעה, אפשר להניח שלא מדובר בתקלה נדירה או חמורה. כל עוד לא הוכיחה הנתבעת כי מדובר בסוג תקלה שאותה לא ניתן היה למנוע גם אם הייתה עושה "כל שביכולתה", הרי האחריות נותרת על כתפיה. כך למשל, אם התקלה נבעה מכך שלא נעשה טיפול שגרתי במועד, או שבדיקה בנמל הבית (מקום בו יש מטוסים חלופיים) לא גילתה תקלה שהייתה קיימת אשר התגלתה בנמל הזר, הרי האחריות היא על חברת התעופה (מפנה לת"ק 68228-03-17). משהנתבעת ידעה שהמטוס צפוי לנחות בברצלונה בעיכוב של למעלה משעה, היא יכולה הייתה להעריך שהזמן שהוקצה לה להמריא ("הסלוט") לא יתממש ולעדכן את תכנית הטיסה שלה – שעת ההמראה המשוערת, נתיב הטיסה וכדומה, ולבקש סלוט חדש. ברם, הנתבעת מציינת בכתב הגנתה כי ביקשה סלוט חדש רק אחרי שכל הנוסעים היו במטוס במצב Ready, היינו כמעט שעתיים אחרי שהמטוס נחת בברצלונה. אם הייתה משכילה הנתבעת לבקש סלוט חדש כבר כשהמריאה מישראל, הייתה ככל הנראה יכולה להימנע מביטול הטיסה.
ב. בכל הנוגע לנוסע החסר, המטוס לא היה מוכן עוד לפני שהנוסע נתגלה כחסר בשעת ההמראה המקורית 22:10, וגם לא בשעה 22:25 ועל כן הסלוט המקורי שהוקצה לטיסה היה מתבטל גם אם כל נוסעי הטיסה היו מגיעים בזמן משעל פי כללי היורוקונטרול, הסלוט ניתן למשל 15 דקות לכל היותר). מכל מקום, גם אם תופחת שעה בהתאם לנהלי הביטחון (תוך הפניה לפסק הדין שהנתבעת הציגה – ת"ק 731-11-14) בשל הכרה באחד מרצף אירועים כאירוע בעל נסיבות מיוחדות (בעוד השאר לא הוכרו ככאלה) – עדיין במקרה דנן השעות שאינן מוגדרות כנסיבה מיוחדת הן יותר מ- 8 שעות הקבועות בחוק, בשים לב לכך שהעיכוב הסתכם בסך כולל של 18.5 שעות.
ג. בכל הנוגע לעיכוב קבלת הסלוט החדש משנבע הוא לגישת הנתבעת מ"תקלה במערכת הרדאר של מערכת הבקרה באווירית של אירופה" שבעטיה "נגרמו שיבושים קשים במערך הטיסות באירופה", הרי שהמסמך שצורף אינו תומך בטענתה. המסמך שהציגה הנתבעת – מסמך יומי שמפרסמת מנהלת התפעול של היורוקונטרול המכיל בתוכו תחזיות לגבי עומסים צפויים, אירועים מיוחדים, תקלות ידועות וצפי לעומסים מיוחדים במקומות וזמנים ספציפיים ברשת הבקרה האווירית האירופאית – נכתב ביום לפני הפעילות הצפויה, כך שהתחזיות לפעילות הצפויה במרחב האווירי באירופה ביום שלישי ניתנת לצפייה כבר בסוף יום שני. על כן, המידע היה זמין לנתבעת וזו הייתה יכולה להיערך בהתאם אם העריכה כי לתקלת הרדאר יש משמעות כה גדולה. תקלת הרדאר שציינה הנתבעת סומנה כבעלת השפעה בין השעות 05:00-20:00. על שעות אלו יש להוסיף שעתיים בשל הפרשי הזמנים, קרי 07:00-22:00. על פי האמור בכתב ההגנה, טוענת הנתבעת כי ביקשה סלוט חדש בשעה 22:52, לאחר שכל הנוסעים היו על המטוס. רוצה לומר, כי בשעה זו כבר לא הייתה אמורה להיות השפעה של עומס שנגרם כתוצאה מתקלה ברדאר. מכל מקום, אותה תקלה דווחה במסמך גם בשני הימים הבאים ומשכך ניתן ללמוד כי אין מדובר בתקלה בעלת השפעה מהותית על תנועת המטוסים באירופה, באותן שעות. כן לא הוכחה טענתה כי התקלה גרמה לשיבושים קשים במערך הטיסות באירופה. התובעים צירפו נספח המכיל את כל הדיווח של יורוקונטרול במשך שלושת הימים בהם התרחשה התקלה ובכל אחד מהימים שבהם היה מושבת הרדאר לא זכה הנושא לאזכור בסיכום המקדים שמופיע בתחילת כל מסמך. שכן, אירועים מהותיים, עיכובים צפויים באזורים מסוימים ועוד פרטים המהותיים בעלי השפעה על תנועת המטוסים במרחב האווירי האירופאי – מצוינים במסמך בצורה ברורה בחלק של הסיכום המקדים, ולא כך בענייננו. כך או אחרת, הנתבעת יכולה הייתה לבקש סלוט חדש כבר בשעה שעזב המטוס המאחר את ישראל לכיוון ברצלונה.
ד. בכל הנוגע לחריגה בכשירות הצוות, הפנו התובעים לת"ק 68228-03-17 לפיו נקבע כי מצב רפואי של טייס אינו בגדר נסיבה בלתי צפויה. משכך, על המוביל האווירי להיערך למצב זה מבעוד מועד אם על ידי הגדלת הצוות האווירי ואם בדרכים אחרות. בפרק זמן של 10 שעות מנוחה בטרם יוכל הצוות לשוב לכשירות, יכלה הנתבעת להפעיל צוות כוננות, להעלותו על מטוס לברצלונה ולהשיב את נוסעי הטיסה המבוטלת שעות רבות לפני שיצאה הטיסה שנדחתה.
ה. כן הודגש כי הנתבעת לא סיפקה כל מידע אודות המועד שבו תצא הטיסה שבוטלה ועל כן לא ידעו מתי תצא טיסה חלופית. מכל מקום, הטיסה שיצאה לישראל נשאה את אותו מספר כרטיס טיסה כך שאין מדובר בטיסה חלופית כי אם בטיסה המקורית שבוטלה וקיבלה מועד המראה חדש. הנתבעת הייתה אמורה לספק כרטיס טיסה חלופי ליעד הסופי בתנאים דומים ככל האפשר.
ו. התובעים התעקשו כי מר צחי וייס לא נתן מידע כנציג מטעם הנתבעת ותפקידו מסתכם במטוס ולא על הקרקע. יתר על כן, הוא היה שלוש שעות לפני הטיסה במטוס שטס מתל אביב לברצלונה כך שלא יכול היה להיות נוכח אותה עת בשדה התעופה. בהעדר נציג למימוש זכויותיהם, יחד עם חוסר המידע אודות זמן ההמראה הצפוי גם 12 שעות אחרי זמן ההמראה המקורי, לא הייתה בידי התובעים שום אפשרות לממש את זכויותיהם על פי חוק ולכן נאלצו לרכוש מכספם כרטיס טיסה לטיסה חלופית.
ז. כן תיארו כי אורגן תחילה אוטובוס אחד בלבד למלון שהוא במרחק נסיעה של שעה וחצי משדה התעופה ועליו עלו צוות הטיסה על מנת שיוכלו לחזור לכשירות. האוטובוס השני הגיע שעה מאוחר יותר וצוות הטיסה ומשפחות עם ילדים קיבלו עדיפות, כך שהתובעים נותרו בחניון האוטובוסים מבלי לדעת מתי יאספו אותם למלון המרוחק, ללא נציג מטעם הנתבעת.
ח. הנתבעת הגיבה לפנייתם רק לאחר הגשת כתב התביעה והגילוי כי לא עלו על הטיסה החלופית – שהיא המקורית – הייתה נודעת לה קודם להגשת כתב התביעה לו הייתה נענית לפניותיהם קודם הגשת התביעה, או אז הייתה משיבה את התמורה תוך 21 יום מיום דרישתם בהתאם להוראות החוק. ההחזר ניתן להם בפועל 166 ימים לאחר הפנייה בכתב.
ט. בכל הנוגע להחזר עבור מזון ושתייה, "אכן קיבלנו כריך אחד ובקבוק מים של 500 מ"ל עוד בזמן שהותנו במטוס סביב חצות. דרישתנו להחזר הוצאות מזון ושתייה הם בגין הוצאות מזון ושתייה, שהיו לנו משעה 05:00 בבוקר...ועד הגעתנו לישראל כמעט חצי יממה מאוחר יותר". הסכום כולל שתי ארוחות לשני אנשים במסעדת מזון- מהיר.
י. אשר לטענה כי לא הקטינו את נזקיהם משבפועל הטיסה המאוחרת של הנתבעת הגיעה באותו ערב לישראל (מתי שהם טסו באופן עצמאי), השיבו כי הטיסה של הנתבעת נחתה בישראל 5.5 שעות אחרי הטיסה שבה שבו באופן עצמאי, ולאחר לילה ללא שינה גם 5.5. שעות הן זמן מוערך.
יא. אשר לעלות כרטיס הטיסה שרכשו, הרי שמחיר כרטיס לכיוון אחד יקר יותר מעלות כרטיס "הלוך ושוב". הם פעלו בתום לב מוחלט, נסעו בתנאים דומים לטיסה המקורית ובחנו מחירים קודם לכן. מחירי כרטיסי טיסה כמה שעות לפני המראה עשויים להיות גבוהים יותר מתוך ניצול מצוקה של צרכן הנזקק לטיסה עקב מצב "קיצוני" שנקלע אליו.
יב. על כן, הסעדים המבוקשים הם סך של 4946.87 ₪ עבור עלות הטיסה החלופית חזרה מברצלונה לישראל (מסכום זה יש להפחית סך של 1785 ₪ שהוחזר לתובעים – עלות כרטיסי הטיסה שרכשו אצל הנתבעת); סך של 2080 ₪ עבור כל נוסע – פיצוי עבור ביטול טיסה ללא הוכחת נזק (סך כולל של 4160 ₪); סך של 200 ₪ עבור החזר הוצאות מזון ושתיים במהלך 13 שעות עיכוב, וכן סך של 20,780 ₪ (10390 ₪ פיצוי לכל נוסע) פיציים לדוגמא, בשל אי הנכחת נציג של הנתבעת שיסביר את זכויותיהם או יסייע בהשגת כרטיס חלופי "ועגמת הנפש האדירה שנגרמה" להם בשל אי עמידת הנתבעת בהוראות החוק.
דיון והכרעה
6. אין חולק בין הצדדים כי המוליך העיקרי את עגלת היחסים בין נוסע לבין "מפעיל טיסה", בכל הנוגע לטיסות ממדינת ישראל ואליה הוא חוק שירותי תעופה. סעיף 1 לחוק שירותי תעופה מגדיר לשם תחולתו "טיסה", בין היתר, כ"טיסה הממריאה מתחומי מדינת ישראל או אליה". כמו כן, הוא מגדיר "טיסה שבוטלה" כדלקמן:
"טיסה שבוטלה" – כל אחת מאלה, ואולם לא יראו שינוי במספר הטיסה כשלעצמו כטיסה שבוטלה:
(1) טיסה שלא התקיימה;
(2) טיסה שהמריאה באיחור של שמונה שעות לפחות מהמועד הנקוב בכרטיס הטיסה או באיחור שנקבע לפי סעיף 6(ח);
בכל הנוגע ל"טיסה שבוטלה", סעיף 6 לחוק מקנה את ההטבות הבאות:
(א) נוסע שהונפק לו כרטיס טיסה לטיסה שבוטלה, יהיה זכאי לקבל ממפעיל טיסה או מהמארגן הטבות אלה:
(1) שירותי סיוע;
(2) השבת תמורה או כרטיס טיסה חלופי, לפי בחירת הנוסע;
(3) פיצוי כספי כאמור בתוספת הראשונה.
ואולם,
(ה) בלי לגרוע מהוראות סעיף קטן (ג), נוסע שטיסתו בוטלה לא יהיה זכאי לפיצוי כספי כאמור בתוספת הראשונה, אם מפעיל הטיסה אדו המארגן הוכיח כי התקיים אחד מאלה:
(1) הטיסה בוטלה בשל נסיבות מיוחדות שלא היו בשליטתו, וגם אם היה עושה כל אשר ביכולתו – לא היה יכול למנוע את ביטולה בשל אותן נסיבות;
(2) הטיסה בוטלה בשל שביתה או השבתה מוגנת;
(3) הטיסה בוטלה כדי להימנע מחילול שבת או חג.
כך או כך, סוגי ההטבות המוקנות לנוסע עקב "טיסה שבוטלה" מנויים בסעיף 3 (א) לחוק: